Советы от финансистов: как общаться с клиентами?

Многие сотрудники компаний работают не только с цифрами, но и с людьми. Эксперты сервиса «Финансист» дали несколько советов, как вести общение с клиентами.

«Клиент — источник дохода для любой компании. Цели общения с ним могут быть разными: продать дополнительную услугу, убедить продолжить сотрудничество. Но надо помнить, что клиент — человек с собственной потребностью или проблемой, которую вы можете решить. Ваше сотрудничество должно быть построено на диалоге и взаимной выгоде», — считают специалисты.

Важный этап — начало общения. В этот момент надо сформировать точный образ продукта у клиента и убедить его обратиться именно к вам. «Представьте две компании. В одной — клиенту сразу начинают рекламировать продукт. В другой — сначала задают уточняющие вопросы, знакомятся с ситуацией, в которой находится покупатель, и объясняют, как продукт может помочь. Конечно, клиент выберет вторую компанию, поскольку там он видит заинтересованность в обоюдной выгоде», — уточнили эксперты.

Дальнейшее взаимодействие так же сильно влияет на отношения с клиентом. «Общайтесь с клиентом дружелюбно, будьте вежливы и внимательны. Важно уловить каждую деталь, которая волнует вашего собеседника. Будьте активны и задавайте направление вашего общения, но не перебивайте. Не пропадайте и отвечайте оперативно», — советуют специалисты.

В сотрудничестве с клиентом всегда что-то может пойти не по плану. Например, ваш станок на минуту вышел из строя, и клиент получил бракованную деталь. Но недовольный клиент и негативная обратная связь — это зона роста. Общение в таком случае становится ещё более важным: клиент не должен уйти молча. «Как минимум, получите от него обратную связь, узнайте, в чём его недовольство. Возможно, у вас даже получится исправить ситуацию, признав свою вину и предложив небольшой бонус», — убеждены в «Финансисте».

В общении с клиентами легко допустить ошибку. Все знают, что нельзя хамить и грубить, но на этом список запретных действий не заканчивается. «В разговоре с клиентом не поливайте ваших конкурентов грязью, лучше подтвердите ваши преимущества реальными доказательствами: отзывами покупателей или видео с тест-драйвом продукта. Не обманывайте и не манипулируйте цифрами. Клиент всё равно узнает правду, и доверие к вам будет потеряно. Не общайтесь с клиентов свысока, будьте на равных. Соблюдая эти простые правила, вы сделаете существенный вклад в успех вашего дела», — подвели итог эксперты.