В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России.
В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции».
Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.
Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.
Данный канал общения с банком наиболее востребован у жителей Москвы и Санкт-Петербурга, на которые приходится 15,3 и 19,97% от общего количества обращений. Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% — младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB – порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.
«Нашей основной задачей неизменно остается решение вопроса клиента в максимально короткий срок и в максимально доступной форме. Мы постоянно совершенствуем механизмы и формы общения с нашими клиентами, стремясь находиться рядом с ними там, где им удобно. Так, мы видим, что все большее количество пользователей идут для общения с банком digital, активно пользуются чатом в приложении «Сбербанк Онлайн» для оперативной связи, поэтому развиваем функционал в данном направлении», — говорит Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах».
В Костроме открывается новое арт-пространство, узнал KOSTROMA.TODAY. "Открытие арт-резиденции «Лофт на Сенной» (16+) пройдет в…
Костромичу придется заплатить почти 400 тысяч рублей за то, что он после университета не пошел…
Костромские музеи практически бесплатно проведут “Ночь музеев”, узнал KOSTROMA.TODAY. Напомним, ранее губернатор Сергей Ситников отругал…
Костромичам рассказали, куда можно сходить на “Ночь музеев” в Костроме, узнал KOSTROMA.TODAY. Напомним, акция пройдет…
18 мая в Костроме пройдет акция “Ночь музеев”, узнал KOSTROMA.TODAY. В этот день музеи будут…
Акция пройдет в субботу, 18 мая. Региональный департамент культуры опубликовал полную афишу праздника. Открытие акции…
Сайт использует cookies