По данным Tele2, жители нашего региона предпочитают получать консультации онлайн: с начала года количество обращений в корпоративные мессенджеры компании выросло втрое. А чат-бот с внедренным искусственным интеллектом ежедневно отвечает на 10,5 тыс. вопросов. Интересно что при этом в звонковом центре количество консультаций осталось практически на прежнем уровне и выросло лишь на 3%.
В компании отмечают: на фоне пандемии развитие цифровых сервисов обслуживания явно ускорилось. Абсолютным лидером по числу консультаций в интернете остается соцсеть «ВКонтакте (87% обращений). Twitter собрал 3,5% обращений, «Одноклассники» занимают долю в 3,1%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8% и 1,7% соответственно.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он обрабатывает более 300 000 запросов в месяц.
Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (14%), настройке оборудования (13%), сервисам самообслуживания и личному кабинету (9%), платежам и мобильной коммерции (7%).
Сотрудники Tele2 демонстрируют высокие показатели в отрасли по скорости и качеству обслуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является лучшим результатом в телекоме.
«Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах – это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием», — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена ЮРИНА.
Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.
Костромичу придется заплатить почти 400 тысяч рублей за то, что он после университета не пошел…
Костромские музеи практически бесплатно проведут “Ночь музеев”, узнал KOSTROMA.TODAY. Напомним, ранее губернатор Сергей Ситников отругал…
Костромичам рассказали, куда можно сходить на “Ночь музеев” в Костроме, узнал KOSTROMA.TODAY. Напомним, акция пройдет…
18 мая в Костроме пройдет акция “Ночь музеев”, узнал KOSTROMA.TODAY. В этот день музеи будут…
Акция пройдет в субботу, 18 мая. Региональный департамент культуры опубликовал полную афишу праздника. Открытие акции…
В Костроме перенесли место проведения некоторых мероприятий в "Ночь музеев", узнал KOSTROMA.TODAY. "Причина — ремонтные…
Сайт использует cookies